판매와 서비스, 수입자동차 브랜드를 끌고 가는 수레의 양 바퀴다. 우선은 차가 많이 팔려야 하고, 그에 걸맞은 서비스가 뒤따라야 한다. 그런데 두 요소의 사이에는 가끔 시차가 발생하기도 한다. 서비스가 판매를 따라가지 못하는 경우가 대표적이다. 소비자 만족도를 높이기 위해서는 만족스러운 제품력과 함께 판매와 서비스가 적절한 균형을 이뤄나가는 게 필수적이다.
최근 뛰어난 제품력을 기반으로 급성장하고 있는 수입차 브랜드, 볼보자동차코리아가 가장 신경 쓰고 있는 점도 바로 판매와 서비스의 균형이다.
판매에서는 올해가 끝난 뒤 볼보차코리아가 염원하던 ‘1만대 클럽’ 가입을 의심하는 이는 없다. 그리고, 1만대 테이프를 끊을 마지막 주자, ‘앵커(anchor)’는 다름 아닌 ‘스웨디시 다이내믹’ 60 클러스터다.
수입차 브랜드들이 힘들다고 아우성치는 올해, 볼보자동차는 독보적인 성장세를 보이고 있다. 한국수입차협회(KAIDA)가 집계한 1월부터 8월까지 신규 등록대수에 따르면 볼보는 총 6,978대를 판매해 작년 동기 대비 18.1%의 높은 증가율을 기록했다. (2018년 1월부터 8월까지 판매량은 5,909대) 같은 기간 우리나라 전체 수입차 판매는 18.3% 감소했다. 독보적이라는 말이 과언이 아니다.
이 중 글로벌 베스트셀링 모델인 XC60을 비롯해 지난 4월부터 고객 인도를 시작한 신형 크로스컨트리(V60)의 판매가 2,899대를 기록해 전체 판매 중 41.5%를 차지했다. 여기에 9월부터 출고가 시작된 신형 S60의 가세로 스웨디시 다이내믹, 60클러스터는 볼보차의 한국 진출 이후 최초 1만대 판매의 선봉이 됐다.
국내는 물론 글로벌 시장에서도 볼보의 성장을 이끄는 핵심은 XC60다. 지난 2017년 국내에 출시된 XC60은 ‘토르의 망치'로 대표되는 새로운 패밀리룩을 기반으로 역동적인 성능을 암시하는 다이내믹 디자인 키워드를 차체에 담았다. 브랜드 최초로 ‘2018 올해의 월드 카(World Car of the Year 2018)’에 선정되면서 세계적으로 상품성을 인정 받았고, 국내에서도 중형 프리미엄 SUV의 벤치마커가 됐다.
이를 기반으로 국내 시판 중인 볼보 전 차종의 34%나 차지했다. 글로벌 판매에서도 지난해 대비 9.0% 증가한 12만 6,912대를 달리고 있다. 현대적인 디자인과 안전의 노하우를 기반으로 한 첨단 안전 장치, 스칸디나비안 키워드가 반영된 감성품질과 편의사양은 XC60이 보유하고 있는 강력한 경쟁력이다.
세단과 SUV의 장점을 결합한 신개념 크로스오버, 신형 크로스컨트리(V60)는 지난 3월 국내에 투입됐다. 크로스컨트리는 볼보가 구축하고 있는 새로운 영역으로, 세단이 가진 승차감에 다양한 레저와 아웃도어 라이프스타일을 지원하는 SUV의 실용성도 함께 지니고 있다. 볼보자동차코리아는 빠르게 증가하고 있는 도심형 SUV 사용자 층을 겨냥해 크로스컨트리(V60) 5,280만원, 크로스컨트리(V60) PRO 5,890만원 등 공격적인 가격 정책을 제시한 바 있다. 신형 크로스컨트리는 크로스오버 모델의 불모지라 불리는 국내 시장에서 출시 전 완판이라는 진기록을 남겼다.
여기에 지난 8월 새롭게 추가된 신형 S60은 국내에서 가장 경쟁이 치열한 중형 프리미엄 세단 시장을 종횡무진(사전계약 2,200대)하고 있다.
신형 S60은 적극적인 운전의 재미를 찾는 뉴 제네레이션 공략을 위해 개발된 볼보의 전략모델로 플래그십 90클러스터와 동일한 SPA(Scalable Product Architecture) 플랫폼을 기반으로 8년만에 완전 변경됐다. 특히 동급 세그먼트를 뛰어넘는 현대적인 감성의 다이내믹 디자인과 새로운 프리미엄의 기준을 정립하는 감성품질과 편의사양, 미연의 사고를 예방하는 인텔리 세이프 시스템, 최신 기술이 반영된 드라이브-E 파워트레인 등이 스웨디시 럭셔리 패키지를 구성하고 있다.
볼보자동차코리아는 ‘프리미엄의 대중화’를 모토로 신형 S60의 판매가를 각각 4,760만원(모멘텀)과 5,360만원(인스크립션)으로 책정했다. 인스크립션 국내 사양을 기준으로 볼보의 고향 스웨덴(47만 5,550 SEK)보다 600만원 가량 낮은 금액이며, 미국 시장(5만 3,640 USD)과도 약 1,000만원이나 싸다. 여기에 5년 또는 10만 km의 업계 최고 수준의 워런티와 주요 소모품의 무상지원까지 제공한다. 이를 기반으로 출시 전부터 폭발적인 관심을 모은 바 있으며 고객 인도 전인 지난 4일까지 사전계약 대수 2,200대를 기록하며 새로운 다크호스로 떠올랐다.
60클러스터의 맹활약으로 볼보자동차코리아의 7년 연속 두 자릿수 성장은 자명해졌다.
그런데 여기서 끝나면 안 된다. 나머지 한 바퀴도 튼실해져야 수레가 잘 굴러간다. 올해 볼보자동차코리아는 소비자 소통 강화와 서비스 품질 향상을 위해 그 어느해보다 통큰 투자를 하고 있다.
지난 달 서울 양천구에 수도권 최대 규모의 문래 서비스센터를 신규로 오픈했다. 강서지역에 자리한 두 번째 서비스센터로 일반 정비 9개, 판금 정비 4개, 도장 4개 등 일일 최대 36대까지 처리 가능한 워크베이를 갖추고 있다. 일반 정비는 물론 사고 수리까지 모두 소화가 가능하다. 여기에 인근에 자리한 목동 전시장과 함께 연계해 상담과 판매, 사후 케어로 이어지는 토탈 서비스를 제공한다.
또한 앞으로 전남 순천 및 경기도 2곳, 서울 1곳 등에 추가로 서비스센터를 신설하고, 강원 원주 및 경기1곳의 센터를 확장 이전할 계획이다. 볼보자동차는 올해에만 5개의 신규 서비스센터와 2개의 서비스센터를 확장 이전 오픈해 총 27개의 서비스 네트워크를 확보할 계획이다.
서비스 품질향상을 위한 노력도 이어간다. 볼보자동차는 정비 기술자와 고객을 일대일로 매칭해 예약부터 상담, 점검, 정비까지 일괄적으로 관리해주는 볼보 개인전담 서비스(VPS)를 제공하고 있다. 병원으로 치면 개인 주치의 제도와 비슷하다. 차주가 테크니션을 통해 진단 및 정비, 사후관리까지 직접 안내를 받을 수 있도록 확대된 서비스로 체계적인 상담이 가능하다.
또한 볼보의 모든 정신서비스센터의 정비 기술 수준은 스웨덴의 엄격한 교육 LEVEL 과정과 인증 시스템으로 관리되고 있다. 보다 신속하고 정확한 서비스 제공을 위해 최신의 첨단 기술을 반영한 스웨덴 산 판금 계측 장비(Car-O-Line)의 도입도 전 서비스센터로 확대해나갈 계획이다. 소비자 권익보호를 위해 발효된 레몬법을 올해 업계 최초로 도입한 브랜드도 바로 볼보자동차다. /100c@osen.co.kr
